Tecnologia da Informação e o poder da qualidade

A Tec­no­lo­gia da In­for­ma­ção evo­lui de ma­nei­ra as­sus­ta­do­ra e vem mu­dan­do o dia a dia das pes­so­as. Dis­so to­dos já sa­bem, mas es­sa re­vo­lu­ção não acon­te­ce­ria tão fa­cil­men­te sem a ges­tão da qua­li­da­de em to­do o pro­ces­so. Os con­su­mi­do­res de pro­du­tos e ser­vi­ços usam ca­da vez mais seu po­der de es­co­lha e de exi­gên­cia, prin­ci­pal­men­te por meio das re­des so­ci­ais. Lo­go, é pre­ci­so mo­ni­to­rar e bus­car a ex­ce­lên­cia em tu­do que é pro­du­zi­do, pa­ra evi­tar re­tra­ba­lho, per­das, fa­lhas e, prin­ci­pal­men­te, a in­sa­tis­fa­ção dos cli­en­tes.

A qua­li­da­de exer­ce pa­pel fun­da­men­tal nes­sa “no­va em­pre­sa”. Cer­ti­fi­ca­ções fo­ram cri­a­das co­mo for­ma de pa­dro­ni­zar os pro­du­tos e ser­vi­ços ofe­re­ci­dos pe­las or­ga­ni­za­ções de TI, até mes­mo de ma­nei­ra a co­lo­car nos­sas ins­ti­tu­i­ções em equi­pa­ra­ção com as de fo­ra. Au­di­to­ri­as são pro­ces­sos cor­ri­quei­ros já há al­gum tem­po, e to­dos só têm a ga­nhar. Mas é pre­ci­so mais do que is­so pa­ra se al­can­çar a qua­li­da­de: é ne­ces­sá­rio cri­ar na ins­ti­tu­i­ção a cul­tu­ra da qua­li­da­de, que uni­rá co­la­bo­ra­do­res em bus­ca da ex­ce­lên­cia.

Acom­pa­nhei des­de o prin­cí­pio a im­plan­ta­ção do Sis­te­ma de Ges­tão da Qua­li­da­de na em­pre­sa em que tra­ba­lho, o ICI – Ins­ti­tu­to das Ci­da­des In­te­li­gen­tes. Fa­ço par­te da pri­mei­ra tur­ma de au­di­to­res in­ter­nos, aju­dei na ela­bo­ra­ção dos pri­mei­ros pro­ces­sos e pro­ce­di­men­tos, e é es­pan­to­so co­mo em pou­co tem­po evo­lu­í­mos na ges­tão da qua­li­da­de por aqui. O Ins­ti­tu­to com­ple­tou 19 anos em 2017, e o Sis­te­ma de Ges­tão da Qua­li­da­de en­trou na pau­ta da em­pre­sa em ra­zão do es­ta­be­le­ci­men­to do Pla­ne­ja­men­to Es­tra­té­gi­co em 2014. Ou se­ja, são três anos de tra­ba­lho in­ten­so em que já co­lhe­mos os fru­tos de três cer­ti­fi­ca­ções: NBR ISO 9001:2008, MPS.BR SW (pa­ra softwa­re) e MPS.BR.SV (pa­ra ser­vi­ços de TI). E tam­bém re­ce­be­mos o Prê­mio Pa­ra­na­en­se da Qua­li­da­de em Ges­tão (PPrQG), pro­mo­vi­do pe­lo Ins­ti­tu­to Bra­si­lei­ro da Qua­li­da­de e Pro­du­ti­vi­da­de (IBQP).

O mais in­te­res­san­te des­sas me­to­do­lo­gi­as, tan­to a ISO 9001 quan­to a MPS.BR, é que não são pro­ces­sos fe­cha­dos, en­ges­sa­dos. Os co­la­bo­ra­do­res de­ter­mi­nam o flu­xo dos pro­ces­sos do jei­to co­mo acon­te­ce no dia a dia. Re­su­mi­da­men­te: pri­mei­ro, a em­pre­sa diz co­mo faz, e, de­pois, com os pro­ces­sos do­cu­men­ta­dos, mos­tra que faz co­mo diz.

Co­mo é gra­ti­fi­can­te, ho­je, ao fa­zer au­di­to­ria nas áre­as cer­ti­fi­ca­das, en­con­trar co­la­bo­ra­do­res pre­pa­ra­dos, com os pro­ces­sos e pro­ce­di­men­tos na pon­ta da lín­gua, fa­lan­do so­bre a Po­lí­ti­ca da Qua­li­da­de de ma­nei­ra na­tu­ral, pois is­so se tor­nou par­te de sua ro­ti­na. Pro­ce­di­men­tos são me­lho­ra­dos con­for­me o pro­ces­so vai se aper­fei­ço­an­do; não há mais o re­ceio de que, na fal­ta de um co­la­bo­ra­dor es­pe­cí­fi­co, o co­nhe­ci­men­to do pro­ces­so de tra­ba­lho se per­ca.

Fa­lan­do em nú­me­ros: a pri­mei­ra pes­qui­sa de sa­tis­fa­ção fei­ta a par­tir da im­plan­ta­ção do Sis­te­ma de Ges­tão da Qua­li­da­de com os cli­en­tes de uma das áre­as cer­ti­fi­ca­das (área de aten­di­men­to), fei­ta em 2014, te­ve co­mo re­sul­ta­do ge­ral 82,33% de cli­en­tes sa­tis­fei­tos ou mui­to sa­tis­fei­tos. A me­ta era (e ain­da é) de 70%. Na ter­cei­ra ro­da­da de pes­qui­sa, fei­ta em 2016, es­se ín­di­ce su­biu pa­ra 83% de cli­en­tes sa­tis­fei­tos ou mui­to sa­tis­fei­tos.

Ain­da há mui­to a se aper­fei­ço­ar. Mas es­sa é a ra­zão e o sen­ti­do de exis­tir da qua­li­da­de, a “me­lho­ria con­tí­nua”, pois a em­pre­sa é um or­ga­nis­mo vi­vo, mu­tan­te, que pre­ci­sa de­sen­vol­ver seu pró­prio ci­clo de cres­ci­men­to pa­ra avan­çar.

En­tre­tan­to, va­le lem­brar que to­do em­pe­nho dos co­la­bo­ra­do­res na ges­tão da qua­li­da­de se­rá em vão se não hou­ver um re­al com­pro­me­ti­men­to da al­ta di­re­ção, apoi­an­do, in­ves­tin­do e di­re­cio­nan­do es­tra­te­gi­ca­men­te es­se pro­ces­so. No ICI, tu­do co­me­çou com o cha­ma­do da pre­si­dên­cia pa­ra uma ges­tão co­la­bo­ra­ti­va, em que co­or­de­na­do­res e ge­ren­tes uni­dos pen­sa­ram em no­vos ru­mos pa­ra a or­ga­ni­za­ção, por meio de um Pla­ne­ja­men­to Es­tra­té­gi­co que des­bra­vou vá­ri­as fren­tes. Tu­do em bus­ca do ob­je­ti­vo mai­or de uma or­ga­ni­za­ção: a sa­tis­fa­ção do cli­en­te.

(Va­lé­ria Po­let­ti, ana­lis­ta de qua­li­da­de no Ins­ti­tu­to das Ci­da­des In­te­li­gen­tes (ICI), for­ma­da em de­se­nho in­dus­tri­al/pro­gra­ma­ção vi­su­al e com es­pe­cia­li­za­ção em marke­ting em­pre­sa­ri­al, am­bos pe­la UFPR. Pos­sui cer­ti­fi­ca­ção ITIL e de au­di­to­ria in­ter­na pa­ra sis­te­mas de ges­tão da qua­li­da­de – nor­mas NBR ISO 9001:2018 e NBR ISO 19011:2012)